Conoce qué es el ciclo del servicio al cliente, cuál es su importancia y cuáles son los 5 pasos del proceso para mejorar la experiencia de tus usuarios.
¿Qué es el ciclo de servicio al cliente?
El ciclo de atención al cliente es el pilar de una experiencia de usuario omnicanal, pues se trata de todo el recorrido de un usuario desde que hace su primer contacto con una empresa hasta que logra cumplir con el objetivo de su acercamiento.
Como tal, es toda la secuencia de acciones que experimenta un usuario hasta que se le resolver un problema o satisfacer una necesidad.
Los objetivos de un usuario, desde que interactúa en un primer punto de contacto, pueden ser:
–Solicitar una cita
–Pedir una cotización
–Descargar una ficha técnica
–Registrarse a una conferencia
–Comprar los boletos de un concierto
–Inscribirse a un programa académico
Si el usuario logra hacer lo anterior de manera limpia, es decir, sin fisuras entre canales y teniendo una buena experiencia en todo el proceso, se puede decir que tuvo un ciclo satisfactorio.
Una empresa ofrece una buena experiencia a sus usuarios en la medida que garantice que estos logren atravesar sin inconvenientes estos “momentos de la verdad”, que corresponden a los puntos críticos del recorrido.
¿Cuál es la importancia del ciclo de servicio al cliente?
Conocer el ciclo completo es vital para que las empresas puedan identificar los momentos críticos, definir o ajustar los canales de atención, designar responsables, automatizar acciones, optimizar el proceso, resolver la necesidad del usuario, medir su satisfacción y posteriormente lograr su fidelización.
En otras palabras, para brindar una experiencia de usuario óptima es necesario conocer el ciclo de atención al cliente para así saber exactamente qué funciona y qué debe optimizarse en cuanto al relacionamiento con los consumidores.
Conoce 3 claves para mejorar el customer service
Etapas en el ciclo de servicio
1.Identificación de los puntos críticos o “momentos de la verdad”.
2.Definición de requerimientos o aquello que requiere un cliente en cada momento.
3.Creación de estrategia y elaboración del plan de acción
4.Establecimiento de ganancias tempranas al priorizar áreas a intervenir
5.Formulación de encuestas de satisfacción
Ahora, conoce la importancia del viaje de tus clientes y el ciclo de servicio al cliente para brindar una mejor experiencia de usuario.
