Partamos de una pregunta: ¿para qué le sirve el CRM a una empresa? Básicamente, un CRM (Customer Relationship Management) es la herramienta que les permite a las empresas poner al usuario en el corazón de sus operaciones, favoreciendo un mejor servicio al cliente y generando mejores oportunidades de negocio.
La importancia del CRM para las empresas radica, entonces, en poder integrar, a través de una sola herramienta, todas las interacciones de prospectos o clientes en todos los puntos de contacto existentes, llámese llamadas telefónicas, email, chats o asistencia en persona.
4 razones que explican la importancia del CRM para las empresas
1. El CRM para el marketing, las ventas y el servicio al cliente
Un sistema de CRM le ayuda a las empresas a centralizar los procesos de prospección y seguimiento de leads, a cerrar con mayor eficiencia a los potenciales clientes, a mantenerse conectadas con los clientes actuales, a racionalizar los procesos y a mejorar la rentabilidad. Nada mal.
Para SalesForce, el CRM es “una estrategia para administrar las relaciones e interacciones de una organización con clientes y clientes potenciales.
Principalmente, la implementación de un software para la Gestión de la Relación con el Cliente le permite a las compañías realizar un trato adecuado y personalizado frente a cada una de las acciones, necesidades e intereses de cada cliente o prospecto, y es útil tanto para los esfuerzos en marketing y ventas como de servicio al cliente.
2.El CRM como estrategia y como herramienta
Según Forbes, un software CRM ofrece una simple interface de usuario para captar y organizar información clave que ayude a las organizaciones a reconocer y comunicarse con sus consumidores de una forma escalable.
Es tanta la importancia del CRM para las empresas que la consultora Gartner predijo que, para 2020, el mercado de software de aplicaciones CRM superará al mercado de gestión de datos, convirtiéndose así en el más grande de todos los mercados de software, lo que ya se está empezando a evidenciar.
3. El CRM como software que va mucho más allá de una simple base de datos
Adrian Correidora, consultor de Marketing en compas.net, aclara que esta clase de software va mucho más allá de ser una base de datos, imaginario entre profesionales que no conocen su real impacto.
“Este software no sólo almacena los datos básicos de nuestros clientes sino que nos permite conocerlos. Al sincronizar todas nuestras interacciones con una sola herramienta podremos saber en todo momento qué ha pasado con un cliente”.
En muchas ocasiones, cuando se intenta gestionar la información con diferentes herramientas se provocan ineficiencias, pérdidas de tiempo y frustraciones, tanto en colaboradores como en clientes.
Con un CRM los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente de una empresa pueden compartir información valiosa para canalizar eficientemente el proceso de cada usuario y así poder convertir a un prospecto en un cliente, cerrar una venta o solucionar un problema.
4. El CRM como llave maestra de la omnicanalidad
Cuando una compañía toma la decisión de gestionar la relación que ha tenido con el cliente se da a la tarea de estudiar todas las interacciones y los datos obtenidos a lo largo del recorrido que este ha tenido con la empresa, sin importar el medio de comunicación.
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Cuando un usuario eventualmente cambia su canal preferido de contacto o empieza de nuevo por otro medio, puede frustrarse al tener que explicar sus necesidades o requerimientos a alguien que no entiende su caso particular o no sabe cuál ha sido su ruta hasta ese momento.
Con un CRM se evita este cuello de botella en la atención al cliente permitiendo que la información detallada de cada usuario esté disponible para todo aquel que la necesite.
Realizar el cruce de información adecuado permitirá que la empresa identifique de manera ágil el dolor de cada cliente y su proceso, haciendo más factible que el usuario quede satisfecho con el servicio.
